Entrevista publicada em 04/12/2019 por Eder Fonseca em Negócios
 
 

“O sonho impulsiona o sucesso”
Franciele Caldas – Gerente de relacionamento com o cliente da operadora de saúde Clinipam

Franciele Caldas

A Clinipam, maior operadora com rede própria de atendimento do sul do Brasil, que contempla mais de 320 mil vidas no Paraná e em Santa Catarina, também se adaptou ao consumidor moderno, que quer autonomia para resolver tudo sozinho e encontrar a solução para todos os seus problemas na palma da mão. “Oferecemos SAC, agendamento de consultas e exames, e um aplicativo que presta orientações médicas em tempo real, chamado Dr. Clinipam”, conta Jaqueline Gluck, gerente de marketing da empresa. Franciele Caldas, gerente de relacionamento com o cliente da Clinipam, atesta que o número de atendimento pessoal está caindo e que a procura pelos canais digitais, estão crescendo exponencialmente. Na Ouvidoria da Clinipam, na virada de 2017 para 2018, houve uma redução de procura de atendimento pelo telefone de 12% e, em contrapartida, um aumento de 45% nas solicitações feitas nos canais digitais. Priscila Fabretina, gerente de atendimento da Clinipam na área de call center, explica ainda que as pessoas estão migrando para os canais digitais porque buscam facilidade. No entanto, a Clinipam conta com uma carteira de clientes variada e ainda tem beneficiários carentes de atenção no trato pessoal. “Por isso, prestamos atendimento presencial, por telefone e virtual. Recepcionar com qualidade todos os nossos públicos, com necessidades diferentes, é a nossa maior preocupação”, afirma Franciele.

 

Franciele, como se deu o início de sua jornada profissional?

Iniciei a minha jornada profissional ainda adolescente como recepcionista de um consultório odontológico. A experiência com público e na área de saúde me ajudou a entrar na Clinipam.

 

A sua entrada na Clinipam foi um divisor de águas para a sua carreira em que pontos?

Sim, foi um divisor. Iniciei na Clinipam no Call Center, depois fui para recepção, um ano depois consegui assumir o meu primeiro cargo de liderança como supervisora. Hoje percebo que as experiências nas funções de base me ajudam muito a tomar decisões no cargo de gestão. Consigo entender as necessidades da linha de frente e conheço os processos. Sei como é complexo e sensível atender os clientes, isto contribui para a chave Pessoas x Processos x Cliente.

 

Quais os principais pilares da empresa em sua visão?

O cliente é a razão da nossa empresa; ofereceremos medicina de qualidade e focamos na prevenção de doenças e promoção à saúde. Precisamos estimular que as pessoas cuidem da sua saúde, não trabalhamos a doença e sim a saúde; inovação – Inovar é preciso e constantemente, as mudanças são a cara da Clinipam, tudo é muito rápido, mudamos todos os dias e isto é muito bom. Cuidado com colaboradores, médicos e parceiros, afinal equipe feliz é ter o cliente feliz.

 

Como o digital tem orientado as ações da Clinipam?

O digital tem influenciando e muito em nossas ações, com a chegada da plataforma mobile (o Aplicativo Clinipam), o cliente passou a ter autonomia para fazer muitas funções sem ter que ligar em nosso Call Center. O agendamento de consultas é um exemplo: mensalmente temos 18 mil agendamentos pelo canal digital. O cliente consegue fazer solicitações sozinho, tem a solução na palma da sua mão, a qualquer hora do dia. E o percentual de faltas (7%) é menor que os agendamentos realizados por telefone ou pessoalmente (10%).

Há menos de um ano, implantamos o Dr. Clinipam: um aplicativo para orientações médicas em tempo real. Com ele, os clientes da Clinipam podem esclarecer dúvidas sobre sintomas, medicamentos, etc. das 8 às 22h, de onde estiverem. Assim, se deslocam para o pronto-atendimento se realmente houver a necessidade. Uma equipe médica atende esses pacientes e faz a triagem dos casos de urgência. Em média, o Dr. Clinipam realiza 5 mil atendimentos por mês.

A Clinipam também “conversa” com seus clientes por meio das redes sociais, projetos de branded content em portais de grande credibilidade, site Reclame Aqui e pelo contato no seu próprio site.

 

Você é gerente de relacionamento com o cliente. O que esse cliente exige num mundo altamente conectado?

Hoje, o cliente busca agilidade, qualidade e praticidade. Quer resolver seu problema rapidamente e sem burocracias.

 

Fale um pouco sobre o conceito “ópera” que está enraizada na organização.

O conceito ópera simboliza áreas e colaboradores integrados em perfeita harmonia, onde todos falam a mesma língua que nos remete a notas musicais, buscando um único objetivo que é encantar a plateia, que são nossos clientes.
Operadora Clinipam

Saúde: A executiva da operadora Clinipam, Franciele Caldas (Foto: Divulgação/AP)

 

Essa “ópera” hoje é o grande diferencial da Clinipam no mercado?

Com certeza hoje este efeito “ópera” é o nosso diferencial! Na Clinipam, o cliente tem que se sentir único. Buscamos a perfeição no atendimento desde a entrada na portaria, passando pela chegada em nossos locais de atendimento, até o atendimento final com nossos médicos. Além disso, nossos Hospitais e Unidades possuem uma arquitetura diferenciada, justamente para o cliente sentir-se melhor, para que ele não lembre que está em um hospital ou unidade de atendimento.

O atendimento no segmento de saúde é ainda mais delicado do que em outros setores, pois, estamos “cuidando” do que as pessoas têm de mais valioso: a sua saúde ou das pessoas que amam. Investimos em boas práticas de gestão dos nossos colaboradores, além de treinamentos para que tenham empatia e resiliência no atendimento ao público. Além disso, nossas lideranças (os médicos fundadores da operadora) prezam por essa qualidade em toda a experiência do beneficiário com o seu plano de saúde.

 

Como analisa o setor como um todo?

O atendimento ao público de um plano de saúde é sensível. Não é como vendermos um produto onde o cliente queira trocar porque não serviu ou não gostou desta forma. O acolhimento é a chave do negócio. Estamos atendendo uma pessoa em seu momento de fragilidade que é a sua saúde, portanto, temos que considerar os desafios do setor como: rotatividade, desgaste emocional, etc. Temos que nos dedicar ao constante desenvolvimento de pessoas, a necessidade de flexibilidade devido às mudanças constantes do mercado, temos que nos adaptar rapidamente.

 

Vamos falar um pouco mais sobre a internet. Acredita que com os canais digitais, os serviços de SAC estão em extinção?

Acredito que não, mas haverá sim uma reformulação. No futuro teremos maior volume de SACs digitais, e menor volume de SAC telefônico. As empresas terão que inovar e procurar a capacitação de seus colaboradores para o atendimento digital. Temos que ficar atentos às mudanças do comportamento do consumidor, que já estão acontecendo.

 

Atender mais de 6 mil empresas no Paraná e em Santa Catarina é uma responsabilidade muito grande. Como a Clinipam lida com essa responsabilidade?

Esta responsabilidade é tratada com bastante relevância na Clinipam. Trabalhamos com as empresas a questão de pensar na qualidade de vida dos seus colaboradores e, consequentemente, dos nossos clientes. Para tal, temos programas desenvolvidos junto aos RHs das empresas com o foco em saúde preventiva, conscientizando o colaborador sobre a melhor forma de utilizar o seu plano de saúde, sobre consultar o médico regularmente e manter hábitos saudáveis. Acreditamos que em 5 anos, a nossa base de clientes corporativos passará a utilizar produtos com coparticipação nos procedimentos, ou seja, planos com mensalidades menores, onde o cliente paga a coparticipação somente quando for utilizar. Este modelo está ficando muito comum e gera, além da economia financeira, o uso consciente do plano de saúde, tornando o benefício cada vez mais sustentável à organização.

 

O que a organização vislumbra para um futuro não tão distante?

Crescimento exponencial para outras regiões e, assim, levar mais saúde para maior número de pessoas. Com seu modelo verticalizado (de unidades próprias, hospitais, laboratórios e centros de medicina diagnóstica), a Clinipam vem crescendo consideravelmente no mercado. Em três anos, passamos de 160 mil vidas para 320 mil e isso é motivo de muito orgulho para toda a empresa! Nós acreditamos que a parte mais importante do sucesso é o sonho, porque o sonho impulsiona o sucesso.

Um vídeo do operadora Clinipam

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Eder Fonseca

 
Diretor executivo e editor do Panorama Mercantil.